Если Вы начинаете заниматься бизнесом, у Вас свой сервис или магазин обязательно прочитайте эту книгу. Она учит, как общаться с клиентами, как сделать так, чтобы они возвращались к Вам снова и снова. И чтобы даже после изменения цены, они все равно выбирали Вас среди конкурентов.
В IT компаниях, где все большее значение имеет Customer Satisfaction, советы из этой книги помогут вывести отношения с заказчиком на новый уровень.
Карл Сьюэлл работает в Sewell Village Cadillac, но его методики можно применить в любой области.
Десять заповедей обслуживания клиентов
- ЗАСТАВЛЯЙТЕ ИХ ВОЗВРАЩАТЬСЯ. Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова.
- СИСТЕМЫ, А НЕ УЛЫБКИ. То, что вы говорите «пожалуйста» и «спасибо», вовсе не гарантирует того, что вы делаете работу правильно с первого раза. Только системный подход может гарантировать это.
- ОБЕЩАЙТЕ МЕНЬШЕ, ДЕЛАЙТЕ БОЛЬШЕ. Клиенты ждут, что вы сдержите свое слово. Превзойдите их ожидания.
- КОГДА КЛИЕНТ О ЧЕМ-ТО ПРОСИТ, ВАШ ОТВЕТ ВСЕГДА — «ДА». Точка.
- УВОЛЬТЕ ВАШИХ КОНТРОЛЕРОВ И ВЕСЬ ДЕПАРТАМЕНТ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ. Каждый работник, общающийся с клиентами, должен иметь полномочия для разбора жалоб и решения проблем.
- НЕТ ЖАЛОБ? ЧТО-ТО НЕ ТАК… Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно.
- ИЗМЕРЯЙТЕ ВСЕ. Футбольные команды это делают. Вы тоже должны поступать так.
- ЗАРПЛАТЫ НЕСПРАВЕДЛИВЫ. Платите людям как партнерам.
- ВАША МАМА БЫЛА ПРАВА. Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы. Это работает.
- «ЯПОНИЗИРУЙТЕСЬ». Узнайте, как действуют лучшие. Внедрите у себя их систему. Потом улучшите ее.
Предупреждение. Эти десять правил не стоят ни гроша… кроме тех случаев, когда вы получаете прибыль. Вы должны зарабатывать деньги, чтобы оставаться в бизнесе и предоставлять хорошее обслуживание.
Весь бизнес основан на уважении к клиентам и работникам. Работникам обеспечиваются лучшие условия труда, достойная заработная плата, как партнерам. Т.к. нельзя требовать от людей проявлять уважение, если Вы сами не проявляете его по отношению к ним.
Если вы хотите, чтобы ваши подчиненные были вежливы и любезны с клиентами, будьте вежливы с ними.
С клиентами нужно обращаться так, чтобы они возвращались к Вам снова и снова. Чтобы делать это, необходимо проводить анализ, опрашивать клиентов, пытаться выяснить, что их не устраивает в Вашем обслуживании, и исправить ошибки. Для этого можно использовать анкетирование и фокус-группы. Нужно давать клиентам больше, чем они ожидают. Например, в Sewell Village Cadillac когда оценивается ремонт машины, всегда закладывается чуть больше денег. Чтобы можно было приятно удивить клиента. Ведь это лучше, чем оценить по минимуму, а потом попросить клиента доплатить. На просьбу клиента нужно всегда отвечать «ДА» и стараться выполнить любой ценой. Если у Вас нет того, что просит клиент, Вы можете договориться даже с конкурентом, это будет взаимовыгодное сотрудничество, и Вы сохраните клиента. Например, в Sewell Village Cadillac настолько заботятся о своих клиентах, что могут выехать по звонку клиента, чтобы заменить проколовшееся колесо – бесплатно! Зато как Вы думаете, после такой заботы, куда пойдет этот человек покупать автомобиль? И будет ли он рекомендовать эту фирму своим друзьям?
Любезное обращение с людьми — это только 20 % хорошего обслуживания. Более важная часть — это разработка технологий и систем, которые позволяют сделать работу хорошо с первого раза. Никакие улыбки не помогут вам, если ваш продукт или услуга не устраивают вашего клиента.
Если была допущена ошибка, то она исправляется бесплатно (и фирмой и сотрудником). Все должно быть сделано качественно с первого раза. Это позволяет сэкономить на контролерах, т.к. работники сами отвечают за свое качество. Все должно быть автоматизировано и рационально.
Вот что главное для клиента: вы сдержали слово? Выполнение собственных обещаний намного важнее, чем все улыбки и шоколадки в мире.
Важно всегда улучшаться. В какой бы области Вы ни работали, кто-то уже наверняка работает в этой (или подобной) области хорошо. Позаимствуйте идеи у них. И помните, что всегда можно сделать лучше.
Какие бы услуги вы ни оказывали, добейтесь «вау-эффекта». Что-то должно впечатлить клиента так, чтобы он понял, насколько вы внимательны к деталям.
Эта книга поможет вам выстроить бизнес, основанный на взаимоуважении и доверии с сотрудниками и клиентами. Клиенты будут возвращаться к Вам снова и снова, будут советовать Вас своим друзьям.
